今年3月15日是第38個“國際消費者權(quán)益日”，中消協(xié)確定2020年消費維權(quán)年主題為“凝聚你我力量”。3月14日，由山西省市場監(jiān)管局、山西省消費者協(xié)會主辦的2020年3·15國際消費者權(quán)益日“凝聚你我力量”年主題宣傳活動舉行，省市場監(jiān)管局公布了山西省消費維權(quán)典型案例，省消費者協(xié)會發(fā)布了2019年度山西省消費投訴熱點。

　　2019年，全省各級市場監(jiān)管機(jī)關(guān)與消協(xié)組織共發(fā)布消費警示(提示)285期，接受消費者投訴52200件，舉報9700件，接待消費者來訪和咨詢158200余人次，辦結(jié)案件48180件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失3460.85萬元，綜合解決率92.3%，有效維護(hù)了廣大消費者的合法權(quán)益。

　　2019年投訴與2018年相比，物業(yè)管理、房地產(chǎn)、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。質(zhì)量類投訴比重加大，體現(xiàn)出消費升級后，消費者對商品和服務(wù)的質(zhì)量關(guān)注度提高，對商品和服務(wù)質(zhì)量提升期待值增強(qiáng)。

　　疫情發(fā)生以來，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)始終保持戰(zhàn)時狀態(tài)，黨員干部沖鋒在前、頑強(qiáng)拼搏，采取有力措施支持抗擊疫情斗爭。截至3月初，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共出動執(zhí)法人員357716人次，檢查農(nóng)貿(mào)市場13124個次、商店超市55873家次、餐館75911戶次，防護(hù)用品經(jīng)營戶146249戶次，食品經(jīng)營戶商品148768戶次，電商平臺3366家次，藥店58712家次，受理投訴14679次，查處各類案件398件，全力維護(hù)市場秩序，阻擊疫情蔓延，確保消費者合法權(quán)益。

　　今年的3·15國際消費者權(quán)益日宣傳活動，主要圍繞“凝聚你我力量”年主題，凝聚社會力量，推進(jìn)消費維權(quán)機(jī)制健全完善；凝聚消費者力量，推進(jìn)消費者參與監(jiān)督的廣度和深度；凝聚經(jīng)營者力量，推進(jìn)落實經(jīng)營者第一主體責(zé)任。全省市場監(jiān)管系統(tǒng)和各級消協(xié)組織積極創(chuàng)新宣傳方式和手段，制作播放消費維權(quán)工作專題宣傳片和12315公益宣傳片、組織舉辦“市場監(jiān)管·消費維權(quán)”法律知識競賽、開展“網(wǎng)上3·15”系列活動、集中解決處理消費維權(quán)案件、展示消費維權(quán)成果、科學(xué)引導(dǎo)消費教育等形式多樣、內(nèi)容豐富的宣傳活動，積極關(guān)注回應(yīng)消費者訴求，推動消費維權(quán)共治共享，切實營造安全放心的消費環(huán)境。

　　熱點一：生活服務(wù)類投訴較多

　　投訴的主要問題：一是擅自變更服務(wù)合同條款。單方變更服務(wù)項目和經(jīng)營地址或失聯(lián)、跑路的情況時有發(fā)生。二是涉嫌虛假宣傳。商家在廣告宣傳中使用絕對化用語或宣傳的服務(wù)項目與實際不符。三是設(shè)置消費陷阱。部分商家為了招攬顧客，以免費體驗、開業(yè)酬賓、贈送禮物、低價團(tuán)購為幌子，吸引消費者到店里參與體驗，在體驗過程中再額外增加收費項目。四是商家收取餐位費、謝絕自帶酒水或人為設(shè)定強(qiáng)制消費標(biāo)準(zhǔn)，在提供用餐服務(wù)時存在不明示、不告知等問題。五是消費者對網(wǎng)上預(yù)訂酒店價格標(biāo)準(zhǔn)上存在消費爭議，入住酒店后發(fā)現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)、空調(diào)、熱水等無法使用且不予退款，酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)涉嫌違反有關(guān)規(guī)定等問題。

　　熱點二：老年消費和服務(wù)問題依然嚴(yán)重

　　投訴的主要問題：一是老年養(yǎng)生保健服務(wù)不規(guī)范。部分經(jīng)營者無照經(jīng)營、超范圍經(jīng)營，從業(yè)人員不具備從事保健服務(wù)的資質(zhì),服務(wù)缺乏技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。二是旅游服務(wù)漠視老年消費者。有些旅行社向老年人收取所謂的“老年費”，盲目降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給老年人造成身心傷害。三是推銷所謂收藏品牟取暴利。老年人有購買收藏品的愛好，但缺乏專業(yè)知識，很難辨別真?zhèn)危碳倚麄鞯乃^收藏品價格一般都比較高，一旦上當(dāng)受騙損失較大。四是保健產(chǎn)品投訴依然高發(fā)，不法商家為了牟取暴利，打著“醫(yī)療保健”的幌子銷售保健品、治療儀等，這些產(chǎn)品根本不具有其宣傳的功效，不僅沒有保健作用，甚至?xí)砀鞣N副作用而貽誤治療。五是商家推銷保健品手段多樣?！百浰帯薄懊t(yī)會診”“免費旅游”“專家講座”都是經(jīng)營者慣用的手段，甚至雇用“托”現(xiàn)身說法，誘使老年人花冤枉錢。

　　熱點三：預(yù)付款投訴居高不下

　　投訴的主要問題：一是承諾不兌現(xiàn)，辦卡容易退卡難。經(jīng)營者在銷售時以高額折扣為誘餌，夸大宣傳，服務(wù)時不兌現(xiàn)承諾。主要表現(xiàn)為降低服務(wù)質(zhì)量或限制消費范圍、減少服務(wù)項目，違反約定肆意加價，強(qiáng)制向消費者銷售商品或服務(wù)。二是預(yù)付卡累計金額龐大，資金監(jiān)管措施不力，安全難以保證。三是經(jīng)營場所突然關(guān)閉或經(jīng)營主體變更時，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理，對消費者的合理訴求置之不理，易引發(fā)群體投訴。四是經(jīng)營者利用格式條款多方限制消費者的權(quán)利，減輕、逃避自身責(zé)任。

　　熱點四：價格問題在某些領(lǐng)域仍然突出

　　投訴的主要問題：一是交通運輸中司乘人員對中途上下車的乘客隨意收費，對免票、半票政策落實不到位。二是出租車在高峰期或者雨雪天不按里程表計費，隨意要價。三是旅行社及導(dǎo)游不按照約定履行義務(wù)，擅自降低住宿和用餐標(biāo)準(zhǔn)、增加自費項目、縮短行程。四是物業(yè)公司不按等級收費，隨意收取裝修押金、垃圾清運費等，在代收水、電、氣費用時不提供正規(guī)發(fā)票。五是供熱改造時收取改造費、接口費等，電網(wǎng)和供電環(huán)節(jié)收費投訴量明顯上升。六是經(jīng)營性停車場不計時收費、超標(biāo)準(zhǔn)收費等。

　　熱點五：全屋定制家具類投訴較為突出

　　存在問題有：一是很多定制家具涉及跨地域送貨，運輸途中出現(xiàn)磕碰、損壞等問題頻發(fā)。二是交付產(chǎn)品與初選定制產(chǎn)品發(fā)生偏差，體現(xiàn)在材質(zhì)、做工、顏色等方面。出現(xiàn)問題時，由于鑒定難等原因，消費者退換貨訴求難以保障。三是在安裝過程中，由于房屋結(jié)構(gòu)、光線、安裝工人技術(shù)等問題，導(dǎo)致安裝后與樣板間形成差異，引發(fā)爭議，多數(shù)商家以材質(zhì)無質(zhì)量問題為由，進(jìn)行一次或多次維修。四是家具屬大件物品，有的消費者要承擔(dān)高額的物流及搬運費用。

　　熱點六：遠(yuǎn)程購物投訴熱度不減

　　遠(yuǎn)程購物投訴主要涉及電商平臺和電視購物等方面。

　　投訴電商平臺的問題：一是商品質(zhì)量問題和假冒偽劣現(xiàn)象比較嚴(yán)重。二是“七日內(nèi)無理由退貨”落實難。三是退換商品耗時長。四是網(wǎng)上支付安全難保障。

　　投訴電視購物的主要問題：一是虛假宣傳，夸大商品質(zhì)量和性能，誤導(dǎo)消費者。二是消費者收到的商品與宣傳的不符，甚至涉嫌假冒偽劣。三是電視購物大多是異地做廣告、異地經(jīng)營，出現(xiàn)糾紛調(diào)解難。

　　熱點七：家用汽車銷售問題較多

　　投訴的主要問題：一是在銷售時故意隱瞞剮蹭、補(bǔ)漆、受損等真實情況，甚至將事故車、問題車當(dāng)新車銷售。二是汽車維修技術(shù)不過硬，服務(wù)質(zhì)量差，多次送修仍不能排除故障。三是未按約定使用原廠配件，而以劣質(zhì)配件替代。四是消費者貸款購車時被加收金融服務(wù)費，車輛交付后長時間拿不到合格證，導(dǎo)致車輛無法落戶。五是合同糾紛多，經(jīng)銷商沒有充分盡到告知義務(wù)，合同條款模糊，以格式合同方式單方面加重消費者義務(wù)，減免自身責(zé)任。

　　熱點八：房屋中介服務(wù)投訴仍是維權(quán)熱點

　　投訴的主要問題：一是亂收費，利用消費者不知情收取高額代辦費、評估費、銀行貸款手續(xù)費等；收費后不兌現(xiàn)承諾，或者以各種理由和借口拒絕退還定金和相關(guān)費用。二是在資金監(jiān)管過程中，部分中介違規(guī)操作，代替銀行為買方做資金監(jiān)管，將購房款據(jù)為己有或者挪作他用，不予辦理相關(guān)過戶手續(xù)甚至卷款潛逃。三是隱瞞房屋的真實情況，利用房托或與假房主相互勾結(jié)蒙騙消費者。四是提供虛假的低價房源，吸引消費者參與交易。

　　熱點九：教育培訓(xùn)問題突出

　　投訴的主要問題：一是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)不全，違規(guī)辦學(xué)，夸大教師資歷和辦學(xué)條件來招攬生源。二是培訓(xùn)質(zhì)量良莠不齊。三是服務(wù)合同問題多，格式條款顯失公平。四是網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)亂象叢生。有的培訓(xùn)項目主體沒有培訓(xùn)資質(zhì)，培訓(xùn)效果差，缺乏售后服務(wù)，甚至收錢后無法再取得聯(lián)系；有的經(jīng)營者以網(wǎng)絡(luò)直播、在線講座等名義躲避監(jiān)管。

　　熱點十：家裝、建材類投訴較多

　　投訴主要問題：一是質(zhì)量問題。家居建材類商品以次充好、假冒偽劣的情況時有發(fā)生;家裝服務(wù)方面工程流程長，部分裝修公司缺乏應(yīng)有的資質(zhì)和水平，甚至有的野蠻施工、層層轉(zhuǎn)包，質(zhì)量難保障。二是合同問題。部分裝修公司未使用規(guī)范合同文本，消費者在簽約時忽視對合同條款的審核，容易引發(fā)糾紛。三是售后服務(wù)問題。有些家裝公司對保修責(zé)任左右推諉，保修期內(nèi)不保修，或保修服務(wù)不完善、不履行質(zhì)量承諾。四是延期問題，未按照合同約定要求裝修或因裝修時發(fā)生糾紛出現(xiàn)延期交付。