8月3日，太原市尖草坪區城市綜合管理服務中心數字大廳，時近中午，劉冠華回來了，她抹了抹額頭的汗水，對大廳組長王莉說：“剛去了趟柏板鄉，那里的三級平臺操作人員年齡偏大，我手把手教了他。鄉里給平臺配上了電腦，以后應該不會有積壓的派單了。”
哪里的路燈不亮了，哪條路的井蓋丟失了，哪戶沒有供上暖氣……這些瑣碎的事情是劉冠華每天都要面對的。服務中心平均一天要受理四五百件，年均約16萬件，都是與群眾的生活息息相關的事情。
“剛到這個崗位時，特別不適應。因為不僅僅是要接聽熱線，還要傾聽市民的講述。有些打來投訴電話的人情緒急躁，甚至言語過激，加之自己對區內的道路、社區、路面確權還不熟悉，多次受到責怪。”想起當初的情形，劉冠華眼圈一紅，轉而認真地說，要想做好本職工作，只能自己主動去適應。
“為調整情緒，劉冠華在辦公桌上貼了一張紙條，上面寫著‘我的微笑大家聽得到’，以此給自己加油打氣。”王莉回憶道，每次處理完案件，她都會總結經驗，并記在小本子上，現在已滿滿當當寫了好多本。經過3個多月的辛苦付出，劉冠華記住了國標5大類121小類產權、事權的責任歸屬，并熟練掌握了167種案件的處理辦法。從此，她成為數字大廳響當當的“草坪通”，同事們一有疑問，問她總沒錯。
疫情防控期間，平臺接到詢問家人情況和咨詢防疫相關的來電激增，家在外地的接線員回不了太原，平臺人手嚴重短缺，劉冠華一個人承擔了平時3個人的工作量，她作為督查科長，帶頭加班3個多月，每次回到家，嗓子啞到說不出話來，常常坐在沙發上就睡著了。
在尖草坪區城市綜合管理服務中心副主任王曉榮眼里，劉冠華還是單位的大能人。為提高辦公效率和派單的正確率，她以“城市信息化管理案件智能派單系統”項目帶頭人的身份，開始了研究探索。起早貪黑和同事們一起摸排全區情況，一有時間便到市里學習取經，最終實現了市長熱線、市長信箱、數字城管、人民網案件從縣區二級平臺向街辦、直屬局三級平臺的自動派單，取代了原先的純人工派單。據測算，月均派遣2萬條案件，每日需要24人滿負荷倒班工作方可完成，按自動派遣覆蓋率85%計算，約可節約20人的勞動成本。該項目獲得太原市“五小”創新大賽三等獎。如今，精確的編碼與《尖草坪區城市綜合管理服務平臺立案、處置和結案規范》的出臺，推動城市精細化服務邁上新臺階。
作為督查科的一員，劉冠華是位忙人，也是位熱心人。一次，一位老人專程來到服務中心，點名要見劉冠華，說要當面道謝。原來，老人曾在千峰北路擺了個水果攤，屬于占道經營，被城管執法人員沒收了非法經營工具。后來，老人打來熱線電話反映情況，并表示今后一定合法經營。劉冠華了解到，老人家庭經濟拮據，一家人都有殘疾，還要供孫子上學。經協調，就把三輪車和秤退還給了老人。老人十分感激，便出現了上述一幕。
在同事們的心目中，劉冠華是攝影師、網絡輿情分析師，還是國家二級心理咨詢師，在個別同事受到委屈情緒低落時，她總會及時進行開導。2022年，劉冠華獲得太原市巾幗建功標兵、太原市時代新人等榮譽稱號。
“群眾利益無小事。盡管工作忙碌，但我覺得很充實。在這里，除了能接聽到老百姓的訴求，也越來越感受到大家的素質提高了，因為在許多來電中，他們反映的并非個人私事，而是公共的事情。能為他們服務，能為我們越來越美麗的城市竭誠服務，其樂無窮。”采訪結束時，劉冠華對記者說出了這番心里話。
