近日，在安徽省合肥市家政服務(wù)協(xié)會(huì)4樓辦公室內(nèi)，協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)張立發(fā)正在伏案學(xué)習(xí)關(guān)于人工智能技術(shù)助力家政企業(yè)發(fā)展的文件。張立發(fā)告訴記者，長(zhǎng)期以來(lái)，安徽家政行業(yè)受困于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度低、人員流動(dòng)性高、供需匹配效率低、管理成本居高不下等發(fā)展窠臼。如今，在人工智能技術(shù)助力下，這一局面正在發(fā)生深刻改變。
近年來(lái)，安徽省先后發(fā)布《安徽省通用人工智能創(chuàng)新發(fā)展三年行動(dòng)計(jì)劃(2023—2025年)》《安徽省加快推動(dòng)“人工智能+”行動(dòng)方案》等系列文件。這標(biāo)志著人工智能技術(shù)在家政領(lǐng)域的應(yīng)用將從市場(chǎng)自發(fā)探索進(jìn)入政策引導(dǎo)的快車(chē)道。
從憑經(jīng)驗(yàn)到靠數(shù)據(jù)
從智能匹配服務(wù)人員到個(gè)性化定制服務(wù)方案，人工智能的應(yīng)用正在重塑安徽家政行業(yè)的格局，為消費(fèi)者帶來(lái)全新的家政消費(fèi)體驗(yàn)，開(kāi)啟家庭生活新圖景。
安徽省皖嫂家政服務(wù)有限責(zé)任公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“皖嫂家政”)與上海復(fù)旦大學(xué)聯(lián)合研發(fā)的“人工嗅覺(jué)”智能感知技術(shù)設(shè)備，正成為當(dāng)下“新寵”。“看，這是清洗不徹底導(dǎo)致的細(xì)菌滋生情況數(shù)據(jù)！”皖嫂家政總經(jīng)理王成芳向記者展示，公司“人工嗅覺(jué)”智能感知技術(shù)設(shè)備放在檢測(cè)嬰兒奶瓶和奶嘴旁邊，就可以根據(jù)數(shù)據(jù)變化來(lái)判斷是否需要再次深度清洗和消毒，確保嬰兒用品的安全衛(wèi)生。
王成芳介紹，通過(guò)“人工嗅覺(jué)”智能感知技術(shù)設(shè)備還可以測(cè)出嬰兒排泄、排氣的數(shù)據(jù)，進(jìn)而判斷嬰兒的消化系統(tǒng)情況，并將結(jié)果直接告知用戶(hù)，這種精細(xì)化撫養(yǎng)照護(hù)方式得到用戶(hù)一致好評(píng)。截至目前，皖嫂家政服務(wù)平臺(tái)累計(jì)服務(wù)13.6萬(wàn)人次，服務(wù)家政人員近5萬(wàn)人。客戶(hù)服務(wù)滿意度由最初的70%提高至98%以上。
消費(fèi)者在選擇家政服務(wù)時(shí)常常面臨諸多困擾，尋找合適的家政人員猶如大海撈針，信息不對(duì)稱(chēng)導(dǎo)致消費(fèi)者難以了解家政人員的真實(shí)技能水平和服務(wù)口碑。而通過(guò)人工智能技術(shù)，一方面，可以讓家政中介人員為雇主更加精確分析、推薦服務(wù)人員；另一方面，可降低信息收集、數(shù)據(jù)分析成本及人員匹配、推薦門(mén)檻，讓新手中介也能快速上手。
“我們的平臺(tái)會(huì)收集雇主的多維度信息，包括家庭結(jié)構(gòu)、生活習(xí)慣、特殊需求等，為每個(gè)雇主建立詳細(xì)的用戶(hù)畫(huà)像。同時(shí)，整理家政服務(wù)人員相關(guān)技能、經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)。”合肥安心家政服務(wù)有限公司工作人員蔡立芳對(duì)記者說(shuō)，“當(dāng)我們獲取到雇主服務(wù)需求時(shí)，會(huì)通過(guò)人工智能生成畫(huà)像，輔助匹配、推薦合適的家政服務(wù)人員。”
對(duì)于擁有300余名員工的安徽大海家政集團(tuán)有限公司而言，定期展開(kāi)線下培訓(xùn)活動(dòng)往往成本高、效率低。“我們通過(guò)引入人工智能軟件對(duì)員工開(kāi)展全面、系統(tǒng)培訓(xùn)，確保員工能夠熟練掌握技能，進(jìn)而提升公司服務(wù)效率。”該公司工作人員李攀說(shuō)。
虛擬管家精準(zhǔn)服務(wù)
長(zhǎng)期以來(lái)，由于家政行業(yè)數(shù)據(jù)大多處于分散狀態(tài)，未能有效整合上網(wǎng)，形成“信息孤島”，導(dǎo)致通用大模型在家政領(lǐng)域難以充分發(fā)揮作用。
在皖嫂家政，能真切感受到AI技術(shù)為家政領(lǐng)域帶來(lái)的變革。“寶寶總是哭為什么？”面對(duì)這樣的提問(wèn)，“皖嫂智家”的“AI智慧客服”迅速給出答案：“寶寶總是哭的原因有很多，常見(jiàn)的包括饑餓、尿布濕了或臟了、需要安慰、過(guò)度疲勞或過(guò)度刺激、身體不適……”這一智能客服，正是皖嫂家政接入DeepSeek大模型后打造的安徽首個(gè)家政服務(wù)垂類(lèi)模型。
王成芳介紹，通過(guò)定制化方式，“皖嫂智家”將行業(yè)內(nèi)豐富的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)整合起來(lái)，不僅能幫助普通用戶(hù)隨時(shí)解決各種家政問(wèn)題，還能為家政服務(wù)人員提供學(xué)習(xí)、提升的渠道，成為他們的得力助手。
李攀表示，安徽大海家政集團(tuán)有限公司為客戶(hù)提供精細(xì)保潔托管服務(wù)，但客戶(hù)需求標(biāo)準(zhǔn)不同，“因此，我們借助人工智能大模型，為客戶(hù)提供定制化解決方案”。
“我認(rèn)為安徽家政行業(yè)最具創(chuàng)新性的是‘AI虛擬管家’。”蔡立芳表示，在這個(gè)場(chǎng)景中，雇主可以在家中安裝智能設(shè)備并與服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)合，通過(guò)人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)家庭的全方位管理。而服務(wù)人員能夠通過(guò)人工智能虛擬管家的指示，對(duì)環(huán)境進(jìn)行細(xì)節(jié)方面優(yōu)化，對(duì)老人、兒童按照人工智能虛擬管家的日程進(jìn)行照顧。
記者從合肥市商務(wù)局了解到，該局正深入推進(jìn)“AI+”融合應(yīng)用，已建立起涵蓋家政、育嬰、養(yǎng)老知識(shí)以及培訓(xùn)資料、題庫(kù)等內(nèi)容的行業(yè)學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，未來(lái)，合肥市商務(wù)局計(jì)劃將平臺(tái)積累的海量信息逐步“投喂”給AI模型，通過(guò)深度學(xué)習(xí)技術(shù)，培育出懂家政服務(wù)的“AI專(zhuān)家”。
重塑家政價(jià)值鏈條
王成芳認(rèn)為，人工智能技術(shù)不僅提升了公司服務(wù)價(jià)值，更為應(yīng)對(duì)老齡化、少子化帶來(lái)的問(wèn)題提供了可持續(xù)的解決方案。同時(shí)，人工智能技術(shù)也會(huì)進(jìn)一步拓展家政服務(wù)范圍，如提供心理健康咨詢(xún)、法律咨詢(xún)等，滿足家庭日益多樣化的需求。
“家政消費(fèi)將從‘基礎(chǔ)服務(wù)’向‘全生命周期服務(wù)’延伸。同時(shí)，消費(fèi)者會(huì)更注重服務(wù)體驗(yàn)，愿意為‘持證上崗’‘背景可查’的專(zhuān)業(yè)人員支付溢價(jià)。”張立發(fā)說(shuō)。
截至目前，安徽省已有767家企業(yè)入駐全國(guó)家政信用信息平臺(tái)，歸集從業(yè)人員信息59.1萬(wàn)條，為家政服務(wù)業(yè)信息化和智能化轉(zhuǎn)型提供了重要支撐。
今年4月份，商務(wù)部等9部門(mén)發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)消費(fèi)擴(kuò)容升級(jí)若干措施的通知》，提出四方面12項(xiàng)舉措，包括加快家政服務(wù)業(yè)數(shù)字化發(fā)展；利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)開(kāi)展用戶(hù)畫(huà)像、精準(zhǔn)服務(wù)，依托機(jī)器人等新技術(shù)、新設(shè)備拓展家政服務(wù)消費(fèi)場(chǎng)景等。
政策利好讓地方實(shí)踐有了更多底氣，他們也積極幫助家政企業(yè)提升各項(xiàng)能力，不斷擴(kuò)展服務(wù)邊界。合肥市商務(wù)局商貿(mào)服務(wù)業(yè)促進(jìn)處處長(zhǎng)趙多佳表示，一方面，不斷組織家政企業(yè)AI技術(shù)應(yīng)用交流活動(dòng)，搭建企業(yè)間溝通學(xué)習(xí)的平臺(tái)，促進(jìn)經(jīng)驗(yàn)分享與互鑒；另一方面，也鼓勵(lì)在“AI+家政”創(chuàng)新應(yīng)用上取得成績(jī)的企業(yè)與高校、科研機(jī)構(gòu)緊密合作，提升家政公司及服務(wù)人員的人工智能應(yīng)用能力。
今年3月，合肥市商務(wù)局指導(dǎo)4家家政企業(yè)與合肥開(kāi)放大學(xué)簽訂校企合作框架協(xié)議，落實(shí)“學(xué)歷+技能提升”培訓(xùn)模式；組織重點(diǎn)家政企業(yè)開(kāi)展多樣式技能培訓(xùn)。截至今年8月底，合肥市開(kāi)展崗前培訓(xùn)、回爐培訓(xùn)400余場(chǎng)，合肥家政服務(wù)平臺(tái)開(kāi)設(shè)線上培訓(xùn)考試31場(chǎng)，累計(jì)培訓(xùn)30771人次，有效提升了從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)技能水平。此外，5月以來(lái)，安徽省商務(wù)廳通過(guò)“集中培訓(xùn)+精準(zhǔn)輔導(dǎo)”雙軌推進(jìn)模式，在全省范圍內(nèi)成功舉辦16場(chǎng)專(zhuān)題培訓(xùn)及35家企業(yè)上門(mén)輔導(dǎo)活動(dòng)，著力構(gòu)建“政府引導(dǎo)、行業(yè)自律、市場(chǎng)主體、社會(huì)監(jiān)督”四位一體的家政服務(wù)信用生態(tài)體系。
張立發(fā)表示，人工智能帶給家政行業(yè)的不僅是工具革新，更是對(duì)服務(wù)本質(zhì)的深層叩問(wèn)。政策、技術(shù)與市場(chǎng)的共振正在重塑家政服務(wù)的價(jià)值鏈條。未來(lái)的家政服務(wù)，將是“機(jī)器做臟活，人類(lèi)做暖活”的和諧共處。
