商家宣稱消費(fèi)換積分“福利滿滿”，積分使用規(guī)則卻讓人眼花繚亂。我的消費(fèi)積分到底誰(shuí)說(shuō)了算？
您是否收到過(guò)這樣的信息提示？“您有1000積分將在本月底失效，請(qǐng)盡快兌換禮品”“您獲得500積分，可在商城使用”……近些年，各家商業(yè)機(jī)構(gòu)紛紛推出積分政策，用來(lái)提升客戶黏性、增加復(fù)購(gòu)頻率。不過(guò)，消費(fèi)者用真金白銀的消費(fèi)換來(lái)的這些積分，真到兌換商家宣稱的“福利”時(shí)，卻可能要經(jīng)歷一波三折，比如：積分到期前不提醒，積分過(guò)期作廢或被商家直接清零；積分商城里的商品遠(yuǎn)超市場(chǎng)價(jià)，想兌換的商品總是缺貨，兌換到手的商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題卻退換無(wú)門(mén)等等。那么，我的消費(fèi)積分到底誰(shuí)說(shuō)了算呢？
積攢積分一時(shí)爽，到兌換時(shí)套路多。這些使用消費(fèi)積分的糟心事，或許你也遇到過(guò)——
案例一
消費(fèi)者戴先生去年在一家4S店維修汽車并購(gòu)買(mǎi)車輛保險(xiǎn)。店家把戴先生消費(fèi)后獲得的積分打入一款名為“悅積分”的App上，并口頭告訴他這些積分可以兌換一些加油卡或其他服務(wù)項(xiàng)目。戴先生回憶，這些積分能在App上兌換折合人民幣價(jià)值1800元的商品。
消費(fèi)者戴先生：只有口頭的提示，說(shuō)大概有多少積分，但是有效期他們沒(méi)有說(shuō)過(guò)，所以我認(rèn)為可能長(zhǎng)期有效，我想用的時(shí)候就用。當(dāng)時(shí)已經(jīng)到賬了，在App里面，我也能看得到。后面過(guò)了幾個(gè)月我才發(fā)現(xiàn)，這些積分已經(jīng)被商家強(qiáng)制回收了，感覺(jué)我的虛擬財(cái)產(chǎn)在我不知情的情況下被侵犯了。
“我的積分怎么都沒(méi)了？”在沒(méi)有收到任何通知或提醒的情況下，消費(fèi)者的積分被“一鍵清零”，這是否合理？
北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益與產(chǎn)品質(zhì)量安全法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云：在制定積分規(guī)則的時(shí)候，一定會(huì)有一些時(shí)效限制。作為經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)事先以顯著的方式明確告知消費(fèi)者這些積分使用的規(guī)則以及相應(yīng)的一些限制，同時(shí)，在當(dāng)這些規(guī)則發(fā)生變動(dòng)的時(shí)候也要告知，這是保障消費(fèi)者知情權(quán)的重要方面。這樣的“清零”如果沒(méi)有事先充分告知消費(fèi)者，這樣一個(gè)單方的變更行為，從合同的意義來(lái)講，是不能產(chǎn)生法律效力的。
那么，積分屬于消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)嗎？蘆云進(jìn)一步說(shuō)明：
北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益與產(chǎn)品質(zhì)量安全法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云：我們并不能夠排除產(chǎn)品或者服務(wù)本身的一些價(jià)值是隱藏在積分里的。積分不一定是純贈(zèng)送，它往往會(huì)有一些對(duì)價(jià)，也就是老百姓說(shuō)的“羊毛出在羊身上”；而通過(guò)一些積分的兌換，消費(fèi)者覺(jué)得相比在沒(méi)有積分兌換的商家消費(fèi)似乎又獲得了更多，這種行為本身也達(dá)到了商家獲客的目的。所以消費(fèi)者為積分買(mǎi)了單，積分就是消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)的一部分；商家如果以積分的方式為消費(fèi)者兌換了一些產(chǎn)品或者服務(wù)，實(shí)際上也在法律上形成了一種贈(zèng)予，既然是贈(zèng)予，不管是虛擬的還是現(xiàn)實(shí)的，它的財(cái)產(chǎn)權(quán)就應(yīng)當(dāng)是屬于消費(fèi)者的。
案例二
消費(fèi)者孫女士經(jīng)常通過(guò)各個(gè)電商平臺(tái)購(gòu)物，在每個(gè)App上都攢下不少積分，雖然無(wú)暇仔細(xì)研究不同平臺(tái)的積分使用規(guī)則，但她總會(huì)提醒自己要定期把這些積分當(dāng)成福利“用起來(lái)”。
消費(fèi)者孫女士：享受肯定是享受過(guò)的，在網(wǎng)上商城換過(guò)一些小東西，像數(shù)據(jù)線什么的。有時(shí)候用積分加錢(qián)換購(gòu)的商品，要是出了問(wèn)題，找售后確實(shí)挺麻煩的，對(duì)方經(jīng)常會(huì)說(shuō)，“這是兌換商品，不享受常規(guī)售后服務(wù)”，這種就讓人特別無(wú)奈。
社交平臺(tái)上，不少消費(fèi)者反映積分兌換的商品質(zhì)量堪憂，“三無(wú)”產(chǎn)品、假冒偽劣產(chǎn)品屢見(jiàn)不鮮；售后更是老大難，一些商家會(huì)反饋“積分兌換的商品是第三方提供的，不享受退換貨服務(wù)”，消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中很可能像皮球一樣被商家和第三方踢來(lái)踢去。
北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益與產(chǎn)品質(zhì)量安全法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云：通過(guò)積分去兌換的產(chǎn)品和服務(wù)，商家保證的售后或者產(chǎn)品質(zhì)量與普通商品應(yīng)當(dāng)是一致的，不能因?yàn)樗琴?zèng)品或者它是積分，就免除了經(jīng)營(yíng)者所需要承擔(dān)的品質(zhì)擔(dān)保責(zé)任。
案例三
消費(fèi)者黎先生平時(shí)會(huì)關(guān)注商家的積分，他努力在復(fù)雜的使用規(guī)則中找到適合自己兌換的路子。但他發(fā)現(xiàn)，自己心儀的商品總是難以兌換到，這讓消費(fèi)積分的使用變得雞肋起來(lái)。
消費(fèi)者黎先生：有一次想兌換優(yōu)惠券，系統(tǒng)一直顯示“今日名額已滿，請(qǐng)明日再來(lái)”，連續(xù)好幾天都是這樣的提示，就是商家的套路，讓你覺(jué)得占了便宜，實(shí)際上可能為了攢積分花了更多的錢(qián)。
“商品一直顯示已兌完、補(bǔ)貨中，熱門(mén)款根本搶不到，想要就得花‘積分+現(xiàn)金’”……投訴平臺(tái)上一些消費(fèi)者根據(jù)自己的實(shí)際體驗(yàn)提出疑問(wèn)，商家的所謂“福利”會(huì)不會(huì)是弄虛作假？積分兌換中出現(xiàn)的“加價(jià)高”“庫(kù)存虛”“附加條件多”等爭(zhēng)議，是否屬于商家剝奪消費(fèi)者公平交易權(quán)的行為？
北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益與產(chǎn)品質(zhì)量安全法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云：不管是拿積分宣傳，還是拿產(chǎn)品服務(wù)本身宣傳，它其實(shí)都是宣傳的一個(gè)部分，宣傳內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是真實(shí)客觀的，如果涉嫌虛假宣傳，對(duì)消費(fèi)者來(lái)講要承擔(dān)的是民事的欺詐責(zé)任，而在行政上要承擔(dān)的是虛假?gòu)V告的責(zé)任，是要接受行政處罰的。在同等條件下，通過(guò)積分進(jìn)行宣傳的商家，對(duì)同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者還會(huì)構(gòu)成不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，因?yàn)橄M(fèi)者會(huì)認(rèn)為，同樣的品質(zhì)、同樣的價(jià)格，肯定選有積分的商家，因?yàn)榉e分能夠更好地實(shí)現(xiàn)后面預(yù)期的目的。積分宣傳獲客之后，變相對(duì)積分的兌現(xiàn)設(shè)置門(mén)檻，從而導(dǎo)致消費(fèi)者需要付出更大的成本，達(dá)不到當(dāng)時(shí)兌現(xiàn)的承諾，這是虛假宣傳和欺詐的行為，還包括可能在合同領(lǐng)域涉嫌違約的行為。
調(diào)查中，記者發(fā)現(xiàn)，除了上述三個(gè)較為典型的案例外，還有很多五花八門(mén)的積分規(guī)則讓不少消費(fèi)者頭痛，比如要手動(dòng)開(kāi)通積分獲取資格、消費(fèi)后配合“打卡”才能拿到積分等等，但有關(guān)這些規(guī)則的提示往往以極小的字體“藏”在各個(gè)附件中。而面對(duì)消費(fèi)者的投訴，商家也總能用一句“最終解釋權(quán)歸商家所有”來(lái)回應(yīng)。我的消費(fèi)積分到底誰(shuí)說(shuō)了算？
北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益與產(chǎn)品質(zhì)量安全法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云：商家有權(quán)利去制定積分的規(guī)則，但是這并不意味著商家擁有所有的解釋權(quán)，因?yàn)榘凑彰穹ǖ涞囊?guī)定，積分的規(guī)則某種程度上算是一種格式條款，這樣的條款必須確保雙方權(quán)利義務(wù)的公平和對(duì)等。這些條款如果明顯剝奪了對(duì)方的一些權(quán)利，或者免除了自己的一些責(zé)任，這樣的條款在實(shí)踐中有可能被認(rèn)定為霸王條款，也就是一個(gè)無(wú)效條款。因此，積分的制定和它最終是否有效，不是完全畫(huà)等號(hào)的，也就是說(shuō)，它并不取決于商家的一家之言，而是要基于積分規(guī)則本身是否公平合理。積分的具體使用規(guī)則不能一手掌握在經(jīng)營(yíng)者的手里，而是應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的知情權(quán)，同時(shí)又賦予消費(fèi)者一個(gè)選擇的權(quán)利——當(dāng)積分規(guī)則發(fā)生變化的時(shí)候，消費(fèi)者是可以選擇拒絕的。
蘆云提醒，“積分免費(fèi)但不免責(zé)”，只有重視積分權(quán)益，才能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者和商家的共贏。
北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益與產(chǎn)品質(zhì)量安全法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云：看似是通過(guò)免費(fèi)的積分兌換了一些產(chǎn)品或者服務(wù)，但是如果由于產(chǎn)品質(zhì)量或者虛假宣傳造成了損失或者影響，消費(fèi)者依然有權(quán)利去追究對(duì)方的責(zé)任。同時(shí)，積分的相應(yīng)內(nèi)容和規(guī)則以及它的價(jià)值判斷，都應(yīng)當(dāng)記載在消費(fèi)者的選擇因素里，經(jīng)營(yíng)者不能以“免費(fèi)而免責(zé)”這樣的說(shuō)法推脫消費(fèi)者，而是要履行最大信賴?yán)娴某兄Z，積極地履行積分的兌換和相應(yīng)的規(guī)則。
積分本該是“滿滿的福利”，兌換時(shí)卻遭遇“層層的套路”。積分兌換難，福利兌現(xiàn)難，本質(zhì)上是商家對(duì)自身責(zé)任的忽視和對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的漠視。銷售宣傳的時(shí)候天花亂墜，積分兌現(xiàn)時(shí)來(lái)個(gè)“川劇變臉”，這波貌似精明的操作，實(shí)則失掉了經(jīng)營(yíng)者最寶貴的商業(yè)信譽(yù)，難免帶來(lái)口碑的崩塌和銷量的下滑。
消費(fèi)者也應(yīng)守護(hù)好自身權(quán)益，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)維權(quán)，寸步不讓。相關(guān)部門(mén)應(yīng)考慮進(jìn)一步規(guī)范積分行為，出臺(tái)針對(duì)積分規(guī)則及相關(guān)銷售行為的管理細(xì)則，讓商家有敬畏之心，替消費(fèi)者去偽存真，讓積分真正成為消費(fèi)行為后的又一波福利，而不僅僅是一些商家短期引流的“營(yíng)銷道具”。
