“打個(gè)電話，就有人上門幫我辦妥了養(yǎng)老認(rèn)證，可省心了。”83歲的獨(dú)居老人王桂蘭，對(duì)社區(qū)這一便民舉措嘖嘖稱贊。今年以來，萬柏林區(qū)玉園南社區(qū)面向獨(dú)居、空巢、高齡、殘疾等特殊群體推出代辦服務(wù)，讓居民少跑腿或“零跑腿”，打通城市基層黨建“最后一公里”。
實(shí)時(shí)對(duì)接需求
社區(qū)有居民6672戶、1.4萬余人，其中60歲以上老人占比超18%，獨(dú)居、空巢、殘疾等特殊群體達(dá)588戶。針對(duì)這些居民，社區(qū)黨委主導(dǎo)構(gòu)建了“1+3+N”幫辦代辦服務(wù)體系，讓居民訴求有人應(yīng)、急事有人辦。
“1”即1名專職協(xié)調(diào)員，由社區(qū)民政專干擔(dān)任，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)幫辦代辦事項(xiàng)、對(duì)接相關(guān)職能部門、跟蹤督辦辦理進(jìn)度；“3”即3類核心代辦員，包括社區(qū)網(wǎng)格員、黨員志愿者和退休干部，他們熟悉社區(qū)情況、熱心公益事業(yè)，每人分包5至8戶特殊家庭，定期上門走訪收集需求；“N”即N名專業(yè)外援，社區(qū)聯(lián)動(dòng)轄區(qū)派出所、醫(yī)院、銀行、政務(wù)服務(wù)中心等單位，邀請(qǐng)業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任特約代辦員，為復(fù)雜事項(xiàng)提供專業(yè)支持。
社區(qū)制定了《幫辦代辦服務(wù)規(guī)范》，明確服務(wù)承諾、辦理時(shí)限和責(zé)任追究機(jī)制，要求代辦員做到“三不”：不收取任何費(fèi)用、不拖延辦理時(shí)限、不泄露居民信息，讓居民辦事更放心。
“不管是工作日還是周末，只要居民有需求，我們隨叫隨到。”網(wǎng)格員兼代辦員楊恩英的手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，平均每天要處理2至3件代辦事項(xiàng)，從代購藥品到陪同就醫(yī)，從政策咨詢到家電檢修。
分類精準(zhǔn)服務(wù)
“代辦服務(wù)，可幫了我的大忙。”居民張女士因身體殘疾行動(dòng)不便，想申請(qǐng)社保補(bǔ)貼。社區(qū)黨員志愿者得知情況后，主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)代辦服務(wù)，全程幫她整理材料、提交申請(qǐng)，不到一周就辦好了相關(guān)手續(xù)。
為讓幫辦代辦服務(wù)更精準(zhǔn)、更高效，社區(qū)黨委牽頭組建“黨員代辦先鋒隊(duì)”，由社區(qū)黨員、網(wǎng)格黨支部書記、黨員示范戶帶頭，聯(lián)動(dòng)志愿者形成合力，通過走訪摸排，梳理出高頻代辦事項(xiàng)清單，分為日常便民類、政務(wù)服務(wù)類、特殊關(guān)愛類3大類、28項(xiàng)。其中，日常便民類包括代購藥品、代交水電費(fèi)、代取快遞、家電檢修等；政務(wù)服務(wù)類包括養(yǎng)老認(rèn)證、醫(yī)保繳費(fèi)、社保補(bǔ)貼申請(qǐng)、居住證辦理等；特殊關(guān)愛類包括陪同就醫(yī)、康復(fù)護(hù)理、心理疏導(dǎo)、節(jié)日慰問等。
針對(duì)不同群體的需求，社區(qū)黨委推出“菜單式”服務(wù)：黨員志愿者為獨(dú)居、空巢老人提供“每周三上門”固定服務(wù)，代辦生活瑣事、檢查居家安全；為殘疾人提供“一對(duì)一”結(jié)對(duì)代辦服務(wù)，由黨員專人跟進(jìn)，協(xié)助辦理殘疾證、申請(qǐng)相關(guān)補(bǔ)貼。
同時(shí)，制作《幫辦代辦服務(wù)指南》，詳細(xì)列明各項(xiàng)服務(wù)的辦理流程、所需材料和辦理時(shí)限，張貼在社區(qū)公告欄，并通過居民微信群推送，讓居民一目了然。
全程跟蹤督辦
為確保幫辦代辦事項(xiàng)“件件有落實(shí)、事事有回音”，社區(qū)黨委建立了“收集—對(duì)接—辦理—反饋—評(píng)價(jià)”全閉環(huán)工作機(jī)制。
居民提交需求后，代辦員第一時(shí)間登記建檔，根據(jù)事項(xiàng)類型分流派單：簡單事項(xiàng)由代辦員直接辦理，復(fù)雜事項(xiàng)對(duì)接相關(guān)部門協(xié)調(diào)辦理，特殊事項(xiàng)聯(lián)合專業(yè)機(jī)構(gòu)共同辦理，切實(shí)解決了上班族等群體沒時(shí)間辦事、辦不好事的難題。
在辦理過程中，代辦員全程跟蹤督辦，及時(shí)向居民反饋辦理進(jìn)度，遇到問題及時(shí)溝通解決。事項(xiàng)辦結(jié)后，代辦員上門反饋辦理結(jié)果，邀請(qǐng)居民對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果分為“非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意”4個(gè)等級(jí)。對(duì)于“不滿意”的事項(xiàng)，社區(qū)會(huì)重新核查辦理情況，查找問題原因，及時(shí)整改并再次反饋，直到居民滿意為止。
社區(qū)每月召開幫辦代辦服務(wù)評(píng)議會(huì)，邀請(qǐng)居民代表、樓棟長對(duì)幫辦代辦服務(wù)進(jìn)行評(píng)議，聽取大家的意見和建議，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量；此外，還設(shè)立了幫辦代辦服務(wù)監(jiān)督電話和意見箱，接受居民監(jiān)督。
社區(qū)已累計(jì)為居民代辦各類事項(xiàng)1200余件，辦結(jié)率達(dá)99%。下一步，社區(qū)將繼續(xù)優(yōu)化幫辦代辦服務(wù)，新增更多便民事項(xiàng)，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面，讓更多居民受益。
