電池“換新”僅指換“新電芯”；預(yù)訂客房，到店后發(fā)現(xiàn)“貨不對板”，遇上這類網(wǎng)購消費(fèi)糾紛咋維權(quán)？11月10日，北京天馳君泰(太原)律師事務(wù)所專職律師陳瀟、國浩(太原)律師事務(wù)所專職律師史小杰以案說法，為您支招。
電池“換新”僅指換“新電芯”
案例回放：羅某在某網(wǎng)絡(luò)平臺開有網(wǎng)店，從事某品牌電動(dòng)摩托車鋰電池銷售經(jīng)營活動(dòng)。他在銷售商品時(shí)對外宣稱，商品“簽收15天內(nèi)支持免費(fèi)退換貨，半年內(nèi)質(zhì)量問題換新，兩年保修”。齊某在羅某的網(wǎng)店購買了前述的鋰電池，使用3個(gè)月后發(fā)現(xiàn)充電不滿等問題，要求羅某按銷售承諾為其更換新電池。羅某經(jīng)檢查確認(rèn)，交付的鋰電池確實(shí)存在質(zhì)量問題，同意為齊某更換“新電池”。更換“電池”后，齊某發(fā)現(xiàn)電池仍存在同樣問題，通過平臺與羅某協(xié)商。羅某明確，此前并未給齊某換新電池，僅更換了電芯，并以銷售承諾中的“換新”僅指換“新電芯”為由，拒絕更換全新電池。齊某因此投訴至消協(xié)，要求羅某退還已支付的商品價(jià)款。
律師陳瀟介紹：羅某在銷售案涉商品時(shí)，通過商品網(wǎng)絡(luò)詳情頁對齊某作出承諾，所售商品“半年內(nèi)質(zhì)量問題換新”，按普通消費(fèi)者的通常理解，此處的“換新”應(yīng)指電池整機(jī)換新，而非構(gòu)成電池組成部分的零部件換新。羅某在銷售商品存在質(zhì)量問題的情況下，拒不按銷售承諾履行更換義務(wù)，已構(gòu)成違約，其違約行為已致合同目的無法實(shí)現(xiàn)。按照消法第二十四條規(guī)定，“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。”
預(yù)訂客房“貨不對板”
案例回放：消費(fèi)者王某在攜程網(wǎng)支付1280元訂購酒店房間，到酒店后發(fā)現(xiàn)環(huán)境較差，與宣傳圖片不一致，要求商家退款未果，遂投訴至消協(xié)。經(jīng)過溝通，酒店退還了消費(fèi)者訂購酒店的房費(fèi)。
律師史小杰介紹：消法第二十條規(guī)定，“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”消法第四十五條規(guī)定，“消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。”此案例中，酒店的行為違反了消法有關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。在此，提醒消費(fèi)者，網(wǎng)購看到實(shí)物后，要與網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行比對，如果信息不符可保留證據(jù)(圖片和聊天記錄等)，及時(shí)與經(jīng)營者協(xié)商，協(xié)商不成可以向消協(xié)或行政部門反映。（記者 霍錚 李曉琳）
短評
承諾不得有“歧義”
電子商務(wù)經(jīng)營者兌現(xiàn)對消費(fèi)者作出的有利承諾，既是對交易雙方協(xié)議約定重要義務(wù)的履行，更是經(jīng)營者誠信經(jīng)營的重要體現(xiàn)，承諾內(nèi)容不得有“歧義”。電子商務(wù)經(jīng)營者的承諾是向消費(fèi)者作出的，一般應(yīng)以普通消費(fèi)者能夠理解的方式進(jìn)行表達(dá)，當(dāng)消費(fèi)者對其中某些用語的理解與經(jīng)營者的理解不同時(shí)，應(yīng)以交易時(shí)普通消費(fèi)者的通常理解為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解釋，以強(qiáng)化對消費(fèi)者權(quán)益的保障。（霍錚）
